In Italia, l’uso di Twitter come strumento di business non è ancora molto diffuso, a differenza di quanto accade oltreoceano dove, da tempo, le aziende si sono accorte che le sue caratteristiche di immediatezza e concisione lo rendono ideale per trattare con il cliente, specie nei servizi di customer care.
Aprire uno o più profili Twitter aziendali non richiede grossi investimenti (al momento l’iscrizione è gratuita, come per le pagine personali, anche se a breve dovrebbero essere proposti degli account a pagamento per gli utenti business); serve più che altro del personale dedicato e che sappia come muoversi in un network di microblogging.
Lo staff di Twitter ha messo a punto una guida per chi voglia usare il sito per promuovere il proprio business, gratuita e scaricabile da: http://business.twitter.com/twitter101.
Il coinvolgimento di un’azienda su Twitter può infatti avvenire su vari livelli: il più elementare (che è pure quello adottato da gran parte delle aziende italiane) è quello di usare il sito come un’ulteriore vetrina virtuale su cui riversare i feed provenienti dal proprio blog o o dalla propria pagina web ufficiale. Questo può essere fatto anche in maniera automatica, tramite applicazioni come Twitter Feed, di cui abbiamo già parlato, tramite aggiornamenti scansionati nel tempo.
Questo tipo di comunicazione, però, su Twitter può rivelarsi inutile o addirittura dannosa, in quanto manca totalmente la “conversazione” con gli utenti. Il segreto di un buon marketing su Twitter è invece, come testimoniano numerose case history americane, quello di scendere dal piedistallo e instaurare un rapporto con il consumatore più informale e diretto.
Gli utenti vogliono essere coinvolti, all’interno di un rapporto di fiducia con l’azienda, e se questo avviene, saranno loro stessi a fornire suggerimenti in diretta, ad esempio, su quello che non va in un nuovo prodotto appena lanciato.
Uno dei casi più citati è quello di Dell, che ha più di 80 account Twitter col marchio aziendale e molti altri con il nome dei propri dipendenti (@PaulAtDell e simili). In principio, l’interesse di Dell per Twitter era nato nell’ambito della ricerca di nuovi canali per comunicare le ultime offerte della divisione Dell Outlet.
Il successo è stato superiore ad ogni previsione e oggi la compagnia usa Twitter per svariate funzioni, dall’assistenza cliente, che in gran parte non è visibile, in quanto avviene soprattutto attraverso messaggi diretti, alla promozione di offerte esclusive per gli utenti del network, alla verifica in tempo reale di quanto si dice della ditta e dell’interesse che la circonda.
Quest’ultimo aspetto viene curato con la scansione del network alla ricerca di parola chiave riguardanti l’azienda e mediante il tracciamento dei link contenuti nei post inviati su Twitter. Per questa funzione di “ascolto” possono tornare utili client come Twend, programma gratuito di Microsoft che cerca di analizzare tendenze e sentimenti in tempo reale (http://twendz.waggeneredstrom.com) o Monitter (http://monitter.com). Oppure si può usare la ricerca integrata di Twitter e sfruttare la funzione “Save search” per memorizzare i risultati.
Può anche essere la compagnia a prendere l’iniziativa di tastare il polso dei clienti, usando applicazioni come TwtPoll (http://twtpoll.com) per creare rapidamente dei sondaggi da postare sul network.
Oltre a Dell, altre celebri aziende americane che usano Twitter sono Pepsi, Starbucks e Ford.
In Italia, come detto, c’è ancora scarsa consapevolezza delle potenzialità del mezzo, ma non mancano le esperienze positive, come quella dell’Atac, l’azienda dei trasporti di Roma, che ha aperto un account per inviare avvisi sull’evoluzione del traffico, o come quella di Tre, la compagnia telefonica, molto attiva nella conversazione con i clienti su Twitter, o ancora, di Telecom, tramite l’account del suo blog “@avoicomunicare”, che tratta di blog di Telecom Italia per la discussione su ambiente, integrazione, equilibri possibili tra mondi e culture diverse.
Anche la Fiat usa parecchio Twitter, mediante il suo canale ufficiale @FiatontheWeb. Interessanti anche gli acconti di alcune grandi case editrici, come Mondatori (@librimondadori), Feltrinelli (@lafeltrinelli), Einaudi (@einaudieditore).
Su YouTube si trova un’interessante serie di video che spiegano dalla A alla Z come usare Twitter per il business
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